60 / 76
KAZAKHSTAN
ПОКУПАТЕЛЯ
ʗːːˑ˅˃˙ˋˋ ˇˎˢ
ʓˑˍ˕ˑ˓ʏ˛˓˃˗ʛ˃˘˃˕
имеет докторскую степень Cass City
University Business School в Лондоне
(Великобритания). Преподавал эко-
номику в Университетском колледже
в Лондоне, имеет степень магистра
международной экономики и бан-
кинга Уэльского университета в Кар-
диффе. Является профессиональным
педагогом и членом Королевского
института менеджеров и Института
коммерческого маркетинга в Велико-
британии, а также членом Ассоциа-
ции сертифицированных специали-
стов по борьбе с отмыванием денег
(ACAMS).
ʑ ʒʝʜʙʔ ʖʏ ʟʝʠʡʝʛʬʙʠʞʝʟʡʜlsʤ ʞʝʙʏʖʏʡʔʚʔʘʜʔ ʖʏʐlsʑʏʔʡ ʚʗʛʏǧ
ʚlsʘʗ ʠʟʔʓʜʗʘʐʗʖʜʔʠ ʝ ʒʚʏʑʜlsʤ ʏʠʞʔʙʡʏʤ ʞʟʔʓʞʟʗʜʗʛʏʡʔʚlzǧ
ʠʙʝʘʓʔʮʡʔʚlzʜʝʠʡʗǫ ʓǧʟ ʏʧʟʏʣʛʏʤʏʡ ʑ ʝʦʔʟʔʓʜʝʘ ʟʏʖ ʜʏʞʝǧ
ʛʗʜʏʔʡ ʝ ʑʏʕʜʝʠʡʗʙʚʗʔʜʡʠʙʝʒʝ ʠʔʟʑʗʠʏǡ ʙʏʦʔʠʡʑʝʙʝʡʝʟʝʒʝ
ʐʔʖʢʠʚʝʑʜʝʜʏʤʝʓʗʡ ʝʡʟʏʕʔʜʗʔ ʑ ʏʐʠʝʚʭʡʜlsʤ ʦʗʠʚʏʤ ʞʟʗʞʝʓǧ
ʑʔʓʔʜʗʗʣʗʜʏʜʠʝʑlsʤ ʗʡʝʒʝʑǤ
C
завидной регулярностью появ-
ляются исследования на тему
того, что превосходное обслужи-
вание является важным фактором при
совершении покупки. Действительно,
клиенты готовы платить за лучший сер-
вис и с большей долей вероятности уй-
дут от тех поставщиков, обслуживание
которых оставляет желать лучшего. Тем
более что в мире, опутанном всемирной
сетью, альтернативу можно найти в счи-
танные секунды – буквально нажатием
одной кнопки.
Клиенты по всему миру ожидают вы-
сокого качества не только от продукта,
но и от услуг. Особенно важно отличное
обслуживание для компаний, занимаю-
щихся экспортной деятельностью на зару-
бежных рынках, где конкуренция весьма
высока, а среди конкурентов – местные
производители, хорошо знакомые со
спецификой региона и предпочтениями
покупателей.
В числе традиционных методов оцен-
ки удовлетворенности клиента – исследо-
вания покупательских предпочтений или
получение обратной связи после совер-
шения покупки. Лучшие мерила оценки
сервиса – это повторные покупки или по-
ложительные рекомендации.
Также компании, работающие в роз-
ничном сегменте, могут использовать тех-
нику «тайного покупателя», чтобы понять
сильные и слабые стороны процесса об-
служивания.
Хотя традиционные методы обслужи-
вания постоянно совершенствуются, их
использование не приводит к появлению
инноваций. По-настоящему инновацион-
ные компании должны думать не только
о насущных, но и о будущих потребно-
стях клиента. Проблема здесь заключа-
ется в том, что клиенты редко знают, что
они хотят на самом деле, какой продукт
или услуга предпочтительны для них. Ча-
сто также покупатели не понимают, какой
продукт предназначен конкретно для них.
Что же нужно, чтобы объективно оценить
потребности клиента?
Показательным является пример ком-
пании Kleenex, которая еще в 1924 году вы-
пустила на рынок одноразовые полотенца
для снятия макияжа. Однако через пару
лет выяснилось, что покупатели исполь-
зуют их в качестве носовых платков. Тогда
Kleenex запустил рекламную кампанию,
где подчеркнул преимущества использо-
вания полотенец как носовых платков – и
в течение года их продажи выросли вдвое.
EXPERT
60 /
JANUARY– FEBRUARY 2016 /
BUSINESS EMIRATES